Artūras Jonkus

Apie vadovus ir komunikaciją

Šiandien po seminaro apie kompanijų įvaizdį ir reputaciją vienas iš seminaro dalyvių uždavė klausimą, ar yra būdų paveikti vadovus, kad šie priimdami sprendimus atsižvelgtų ir į komunikacijos profesionalų rekomendacijas ir kai kuriais atvejais išvengtų nereikalingų klaidų vidaus ar išorės komunikacijoje. Universalaus recepto nėra ir dažniausiai priklauso nuo to, kiek iš principo vadovas linkęs įsiklausyti į kitų kolegų nuomonę. Tačiau reikia pastebėti, kad Lietuvoje vadovai yra labai reti korporatyvinės komunikacijos seminarų dalyviai. Tad nenuostabu, kad dažnai į komunikacijos specialistų patarimus tiesiog neatsižvelgiama arba jie informuojami apie priimtus sprendimus jau post factum. Dažnai tai vyksta dėl vadovų patirties komunikacijos srityje stokos, o kartais dėl vadovų vadovavimo stiliaus. Iš savo patirties žinau, kad yra vadovų, kurie, perfrazuojant Remarką, nuo Dievo skiriasi tik vienu - Dievas žino viską, o jie viską tik daug geriau, įskaitant ir komunikacijos sritį. Tokiais atvejais patarimas labai paprastas, tačiau sprendimas nelengvas – pasirinkti kitą vadovą ir kitą kompaniją, kur jūsų žinios ir įgūdžiai būtų vertinami. Tarptautinės kompanijos, kurios rengia savo darbuotojus, kaip būsimus vadovus, korporatyvinę komunikaciją įtraukia į mokymų programas.  Tokiose kompanijose paprastai komunikacijos žmonės įtraukiami į sprendimų priėmimo procesą ir jų nuomonės klausoma.

Liberali ES energetika - dovana savo piliečiams ar kaimynei?

Europos Sąjunga paskelbė, kad ketina liberalizuoti ES rinkas. Tuo nelabai yra patenkintos didžiųjų valstybių energetinės kompanijos, nes tai privers jas kai kur atsisakyti dominuojančių pozicijų šitame sektoriuje.

Europos Sąjungos  vidaus rinkoje ES struktūros turi pakankamai svertų užtikrinti, kad rinkos liberalizavimas būtų įgyvendintas. Tačiau ES energetikos rinka nėra tik vidaus rinka. Pagrindiniai energetikos resursų, tokių, kaip nafta ir dujos, tiekėjai yra trečiosios šalys, tarp jų viena pagrindinių – Rusija.

Tad nelabai suprantama, kokiu būdu ES sugebės užtikrinti sąžiningą konkurenciją, kai tai bus susiję su Rusijos kompanijomis. Vienintelis realus tarptautinis dokumentas, reguliuojantis šalių santykius šioje srityje yra  Energetikos chartijos sutartis. Tačiau Rusija sugebėjo „spustelti“ (ne be ES didžiųjų energetikos kompanijų pagalbos) Europos Sąjungos didžiąsias valstybes, kad šis dokumentas netaptų kertiniu akmeniu ES-Rusijos santykiuose energetikos srityje.

Europos didžiųjų valstybių politikų argumentai, kad kai kurias nuostatas iš Energetikos chartijos bus galima pernešti į naująją ES-Rusijos sutartį yra be pagrindo. Jei ES neturi bendrų nuostatų santykių su Rusija atžvilgiu, tikėtis sėkmingų ir palankių Europos Sąjungai derybų dėl naujos sutarties baigties būtų naivu. Dar nė vienos derybos nesibaigė sėkmingai jokiai šaliai ar ogranizacijai, jei ji neturėjo aiškių pozicijų, ko iš tų derybų norima. Šiai dienai vieningos pozicijos ES neturi ir vargu ar turės, nes labai išsiskiria didžiųjų ES šalių ir Rytų Europos interesai energetikos srityje. 

Tad ES energetikos sektoriaus liberalizavimas neprivertus Rusijos laikytis Energetikos chartijos nuostatų yra praktiškai ES šalių pozicijos silpninimas ir dovana Rusijos kompanijoms. Šioje situacijoje Rytų Europos šalims lieka tik aktyviai spausti ES didžiąsias valstybes, kad ES pareikalautų iš Rusijos Energetikos chartijos sutarties ratifikavimo.

E-sveikatos belaukiant

Matyt, daugeliui iš mūsų yra tekę ir kreditą imti banke, ir ligoninėje apsilankyti. Jei bendrauji dažniau su finansinėmis institucijomis, tai per laiką tampi išlepęs pilietis. Daugelį formalumų, kur reikalingi duomenys apie asmens mokamus mokesčius Sodrai, bankai ir kitos finansinės institucijos sutvarko patys.

Tad bet koks gydymo įstaigos pareiškimas, kad jiems vien tik Sodros pažymėjimo numerio neužtenka, o reikalingas dokumento originalas, sukelia lengvą alergiją ir teisėtą klausimą, kodėl šios įstaigos negali duomenų apie mokamus mokesčius patikrinti pačios Sodros duomenų bazėje. Į ligoninę ne visada gi važiuoji su visais dokumentais kišenėje.

Alerginę reakciją, žinoma, sukelia dar ir tonas, kuriuo tie dokumentai gydymo įstaigose yra reikalaujami. Ir nustebina tai, kad privačios klinikos nuo valdiškų šiuo atžvilgiu nelabai skiriasi. Tačiau tai jau kita tema.

Man liko neatsakytas klausimas, kuo vyriausybės akyse skiriasi privačios finansinės institucijos nuo privačių gydymo įstaigų, jei vienos gali naudotis Sodros duomenų baze ir tikrinti klientų mokamus mokesčius, o kitos ne?  Teko to paties klausti žmonių, kurie labiau išmano e-vyriausybės reikalus.

Jų atsakymas buvo paprastas. E-vyriausybėje e-sveikatos dar nėra. Lėšos lyg ir buvo skirtos, bet sistema nesukurta. Tad belaukiant e-sveikatos, važiuodami į ligoninę nepamirškite visų dokumentų orginalų.

Kai neturi idėjų, geriausia gąsdinti ir bausti

Atsiverčiu antradienio „Verslo žinių“ aštuntą puslapį ir randu ne ką kitą, bet Valstybinės darbo inspekcijos užsakytą plotą su nubaustų įmonių sąrašu. Pirma mintis, ar įmanoma tokį reiškinį pamatyti pavyzdžiui „Financial Times“,  kad Didžiosios Britanijos panaši valstybinė struktūra skelbtų tokius sąrašus?  Britai, matyt, tokiu išradingumu nepasižymi. Tačiau palikim britus ramybėje.

Kodėl tai daro mūsų valdžios institucijos už mokesčių mokėtojų pinigus? Suprantu, kad pinigų surinktų iš baudų užtenka visam puslapiui nusipirkti „Verslo žiniose“, tačiau koks šitokio veiksmo tikslas? Atsakymą lyg tai diktuoja gražus užrašas -  „Valstybinė darbo inspekcija informuoja“.

Kokia tokios informacijos vertė? Kad kaimynas pasidžiaugtų, kad kaimyną nubaudė? Ar, kad kaimynas išsigąstų, kad ir jį gali nubausti? Šią praktiką ši įstaiga naudoja ne pirmus metus, tačiau iš Valstybinės darbo inspekcijos puslapio matyti, kad reikalai negerėja. Tai gal būtų laikas keisti darbo metodus?

Mokesčių inspekcija prieš kelis metus suprato, jog vien tik gąsdinimu ir baudomis reikalų nepataisys, tai pradėjo naudoti ne tik lazdos, bet ir meduolio principą. Ir ypač tai jaučiasi šios įstaigos komunikacijoje.

Tai kad Valstybinė darbo inspekcija perka plotus ir spausdina nubaustų įmonių sąrašus, tai galima traktuoti, kaip dvigubą bausmę už tą patį nusižengimą, nes kiekvienai įmonei svarbi jos reputacija. Galbūt teisiškai niekas ir negalės „prisikabinti“ prie tokios dvigubos bausmės taikymo, tačiau akivaizdu, jog žiūrint iš reputacijos valdymo perspektyvos šios įmonės yra akivaizdžiai baudžiamos du kartus.

Mokomės iš klaidų. Mokykimės jas daryti.

Kažkurį rytą prie šviesoforo gavau "15 minučių" dienraštį. Ir jis priminė man pernai metais pasirodžiusį straipsnį Harward Business Review apie planuojamų klaidų darymą versle.

Kai šis nemokamas dienraštis pasirodė rinkoje, daug kas prognozavo jo, kaip verslo projekto, liūdną baigtį. Tuo tarpu jis gyvas ir sveikas jau kurį laiką. Ir sutikau keletą žmonių, kurie teigė, jog ne kartą buvo galvoję apie tokį nemokamą dienraštį dar iki "15 minučių" pasirodant. Ir visus juos sulaikė įsitikinimas, kad Lietuvos rinka tokiam produktui yra per maža ir jis neatsipirks. "15 minučių" įkūrėjai pagal tuo metu vyravusią rinkoje nuomonę darė klaidą. Tačiau pasirodė, kad tai  ne klaida, o verslo galimybė.

HBR straipsnio autoriai Paul J.H. Schoemaker and Robert E. Gunther teigia, kad versle reikia nuolat planuoti ir daryti klaidas, kai nėra galimybės gauti duomenų patvirtinti ar paneigti vieną ar kitą rinkoje vyraujančią nuomonę.

Lojalaus kliento pamąstymas apie nelojalumą

Visai neseniai rašiau apie Leonard M.Lodish ir Carl F.Mela straipsnį Harvard Business review dėl klientų lojalumo prekių ženklams. Minėjau, kad vartotojai Lietuvoje yra nelojalūs ir orientuoti į mažesnes kainas.

Vakar dienos Delfi skelbtame tyrime apie klientų lojalumą nurodoma, jog lietuviai kai kuriose paslaugų srityse yra labai lojalūs ir tarp jų paminėtas tik telekomunikacijų sektorius. Mano galva, telekomunikacijos paslaugų vartotojai Lietuvoje yra lojalūs tik todėl, kad vartotojui, kuriam reikalingas visas spektras paslaugų, gali rinktis tik tarp dviejų operatorių.

Negana to, kokybės atžvilgiu prasmės bėgti iš vieno į kitą nėra, nes abu turi vienokių ar kitokių problemų. Ne kartą teko svarstyti perėjimo klausimą pas kitą operatorių ir motyvas buvo ne Omnitel išgirtos lojalumo programos, o tai, kad Bitės vartotojai patvirtindavo, jog tas operatorius yra ne ką geresnis. Tokias pat rekomendacijas tekdavo duoti ir Bitės klientams galvojantiems keisti operatorių. Tad šito sektoriaus lojalumo paslaptis ta, kad abu operatoriai turi trūkumų, dėl kurių neverta jų keisti.

 
Dėl Omnitel lojalumo programos turiu skeptiškesnę nuomonę nei šios kompanijos atstovas. Nuo 1998 metų naudojuosi tuo pačiu numeriu, tačiau dėl neaiškių priežasčių tai esu, tai nesu Omnitel lojalumo programos narys. Tad beveik dešimt metų naudojuosi to paties operatoriaus paslaugomis ne dėl keistų lojalumo programų, o dėl to, kad neverta vargti bėgant nuo vilko ant meškos.